Contano più le persone o le organizzazioni?

Viaggio spesso in treno e pago le conseguenze di molti disservizi della rete italiana. Devo dire però che il personale di bordo, controllori e capotreni, il più delle volte sono molto gentili. Oggi per esempio, durante un viaggio fra Roma e Cervia, il treno era in ritardo e rischiavo di perdere la coincidenza alla stazione di Falconara verso nord. Il controllore però si è fatto in quattro per verificare se il treno corrispondente poteva attenderci e ha studiato, orario alla mano, tutte le possibili alternative. Una volta salito a bordo del secondo treno, pure questo con una coincidenza a rischio, un secondo controllore (stavolta donna) ha verificato con la stazione di Rimini se il treno per Ravenna poteva attenderci. Mi ha anche spiegato che, se avessi perso l’ultimo treno per Cervia, le ferrovie mi avrebbero offerto il taxi gratis per arrivarci (saranno almeno 40 chilometri). Poi è tornata da me e prima di entrare in stazione mi ha spiegato con un sorriso smagliante a quale binario sarei dovuto andare per la coincidenza. Qualcuno dirà che fa parte del loro lavoro comportarsi in questa maniera. Penso però che il viaggio di oggi dimostri come sia innanzitutto la qualità delle persone, l’attenzione con cui interpretano la propria professione, a determinare la qualità delle organizzazioni.